今月のカルテ

バックナンバー

カルテ011

病院経営裏話(1) 患者の声の拾い方


 

病気で苦しむ患者にとって、そこから」救ってくれる医師はやはり「神様」「仏様」です。そのためか、医師が高慢な態度をとるわけではないのに、多くの患者は「先生、先生」と意思を崇め奉ります。ただしそうはいっても、患者が医師に全く不満を抱かないわけではありません。診断や処方について、顔には出しませんが、心中「一言言いたい」と思っている患者は多いのです。医師の前ではなりを潜めている患者の不満ですが、他の職員の前では少しずつあらわになってきます。その際、不思議と意思から距離のある職員に、患者はより本音に近い声を漏らすのです。病院という組織では、医師からの距離は、看護師 ⇒ 准看護師 ⇒ 看護助手 ⇒ 事務職員

という順番で離れていきます。患者は医師の前ではかしこまっていても、処置をしてくれる看護師の前では、「今日は診療が短かったね。」などと、少し不安を漏らします。そして、シーツ替えなど身辺の世話をしてくれる看護助手に対しては、「最近○○先生はあんまり親身になってみてくれないくてねぇ・・・」と、患者の口調がトゲトゲしくなります。さらに、事務職員相手になると「私みたいな患者は、どうせ治らないからちゃんと見てもらえないんだ・・・」と一気に本音があふれ出てくるのです。つまり、病院内でのコミュニケーションがしっかりととれていると、病院や医師に対する不安も職員間で対応しやすくスピーディに解決できます。逆にコミュ二ケーションが、摂れない場合は、風通しの悪く、患者だけでなく職員も病院離れを引き起こすこともあります。

 

 「病院経営+失敗の法則」医療経営を考える会より」抜粋

筆者の見解

どんな愚痴や悪口も本人に直接語りにくく、その関係の薄い方に伝えやすく、発信者が言いはじめだとわかっても内容は濁し安いですよね。

そのような状況であるので、すべての愚痴や悪口を聞く必要もありませんが、病院や企業に対して、また中心であるあなたに対して、情報が入りやすい環境づくりや、アンテナを張ることは必要だと思います。素直な気持ちで、愚痴や悪口を受けとめ改善に役立てることも必要です。何も言わず、去って行かれると、病院や、企業にとっても一番怖いですよね。一つのクレームと思って対処しましょう。